Варианты осуществления технической поддержки пользователей для сотрудников компании

01.04.2016 18:36

Под технической поддержкой традиционно понимают большой комплекс услуг, путем которых специализированными компаниями организуется помощь индивидуальным пользователям услуг и технологических продуктов. К примеру, мобильные и обычные стационарные телефоны, программное обеспечение различных видов, компьютеры, электронные и механические товары.

Варианты осуществления технической поддержки пользователей для сотрудников компании Основная функция данного сервиса – оказание помощи конкретному пользователю. Удобство заключается в том, что нет необходимости обучать персонал заказчика, индивидуально настраивать параметры. Рекомендуем более подробно о том, как осуществляется техническая поддержка пользователей читать тут, большинство вопросов при таком подходе решаются оперативно. Услуги чаще всего идут в комплексе с системными продуктами, могут быть платными или бесплатными. Существует несколько основных концепций технической поддержки, рассмотрим каждую более подробно.

Call out или поддержка по вызову

Рассматривается как общий сервис для всей индустрии услуг. Иногда его называют ИТ-поддержкой «материалами и временем». Оплачиваются фактически материалы, которыми пользуется специалист во время работы и его потраченное время, умения и знания, которые он применяет.

Техподдержка на конкретный срок

Варианты осуществления технической поддержки пользователей для сотрудников компании Наиболее часто используемый вид, особенно на крупных предприятиях. С его помощью осуществляется эффективное управление ИТ инфраструктурой http://www.alp.ru/itsm/security по заранее оговоренной цене, по расписанию или графику в точном соответствии с установленной нормой часов, дней.

Управляемые услуги

В данном случае организации будет предоставляться определенный заранее перечень услуг на постоянной основе и по договорной цене. Сюда могут быть включены: круглосуточные службы поддержки и мониторинг, выезд специалиста на место, дополнительные услуги, к примеру резервное копирование, аварийное восстановление базы данных.

Краудсорсинг

По сути, этот вариант представляет собой чат или, иначе говоря, дискуссионные площадки в сети Интернет между пользователями одного программного продукта. Их организуют многие компании, в том числе Apple и Mozilla. Подобные форумы позволяют сэкономить средства, но при этом оставаться на связи с клиентами, способствуют обмену опытом.

На каждом отдельном предприятии служба оказания технической поддержки может быть построена по различному принципу. Моделей существует несколько, наиболее распространенные: локальная, централизованная, виртуальная, имеющая единый телефонный центр и т.д. Рост количества пользователей программного обеспечения приводит соответственно и к росту требований к «поддерживающей» организации. Крупные компании чаще всего стали организовывать региональные, так называемые call-центры. Основная их задача – это регистрация обращения, сбор основной информации о проблеме, оказание помощи, если это возможно, либо перенаправление заявки на вторую линию поддержки.

Источник: http://www.alp.ru/itsm